Tüketici işleminin kapsamı
6502 sayılı Kanun, bir mal veya hizmeti ticari ya da mesleki olmayan amaçlarla edinen kişiyi korur. Konutta kullanılmak üzere satın alınan bir klima bu kapsamdadır; aynı klima işletilen bir kafe için şirket faturasıyla alınmışsa uyuşmazlık kural olarak tüketici hukukunun değil, genel hükümlerin veya ticaret hukukunun konusu olur.
Bu ayrım; başvurulacak merciyi, uygulanacak süreleri ve ispat kurallarını birlikte belirler. Faturanın kimin adına düzenlendiği, malın kullanım yeri ve alışverişin koşulları, dosyanın ilk değerlendirmesinde ele alınan bilgilerdir.
Ayıplı mal ve ayıplı hizmette seçimlik haklar
Malın ayıplı olması hâlinde tüketici; sözleşmeden dönme, bedelden indirim, ücretsiz onarım veya ayıpsız misliyle değişim haklarından birini seçebilir (6502 m.11). Hizmetin ayıplı ifa edilmesi hâlinde ise hizmetin yeniden görülmesi, ortaya çıkan işin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedel indirimi veya sözleşmeden dönme gündeme gelir (6502 m.15). Hatalı yapılan bir mutfak dolabı montajı veya eksik bırakılan bir boya işi bu ikinci gruba girer.
Hangi hakkın kullanılacağı dosyanın özelliklerine göre belirlenir. Aynı arızanın tekrarladığı bir cihazda onarım talebinde ısrar edilmesi süreci uzatabilir; malın kullanılmaya devam edilmesi gereken durumlarda ise bedel indirimi daha elverişli olabilir. Tercih yapılmadan önce aşağıdaki kayıtların toplanması gerekir:
- Servis formları ve her arızanın tarihini gösteren kayıtlar
- Satıcıyla yapılan yazışmalar ve çağrı merkezi başvuru numaraları
- Ayıbı gösteren fotoğraf ve videolar
- Seçimlik hakkın bildirildiği yazının gönderildiğini gösteren belge
Zamanaşımı teslim tarihinden itibaren işler
Ayıplı maldan doğan sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıksa bile teslimden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir; konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda bu süre beş yıldır (6502 m.12). Ayıp ağır kusur veya hile ile gizlenmişse satıcı zamanaşımına dayanamaz.
Garanti belgesinin süresi ile ayıptan sorumluluk süresi farklı kavramlardır. Garanti, üretici ve satıcının üstlendiği ek bir yükümlülüktür; ayıptan sorumluluk ise doğrudan kanundan doğar. Bu nedenle garanti süresinin sona ermesi, ayıptan doğan talebin de sona erdiği anlamına gelmez; esas alınacak tarih teslim tarihidir.
Başvuru sırası: hakem heyeti, arabulucu, tüketici mahkemesi
Uyuşmazlığın değeri her yıl yeniden belirlenen parasal sınırın altındaysa tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur. Başvuru harçsızdır, e-Devlet üzerinden de yapılabilir ve avukatla temsil şartı aranmaz. Hakem heyeti kararlarına karşı, kararın tebliğinden itibaren 15 gün içinde tüketici mahkemesine itiraz edilebilir (6502 m.70).
Başvuru, tüketicinin yerleşim yerindeki veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki hakem heyetine yapılabilir. Karara itiraz edilmesi, kararın icrasını kendiliğinden durdurmaz; bunun için tüketici mahkemesinden ayrıca tedbir kararı alınması gerekir. Bu nedenle karşı taraf itiraz etse bile, tüketici lehine verilen kararın takibe konulup konulmayacağı ayrıca değerlendirilir.
Değer bu sınırın üzerindeyse tüketici mahkemesinde dava açılmadan önce arabulucuya başvurulması dava şartıdır (6502 m.73/A). Hakem heyetinin görev alanına giren uyuşmazlıklar ve hakem heyeti kararlarına itirazlar bu zorunluluğun dışındadır. Antalya'da tüketici mahkemeleri ayrı olarak kurulmuş olduğundan dava, genel hukuk mahkemesine değil bu mahkemelere açılır.
- Uyuşmazlığın değeri ve karşı taraf belirlenir, belgeler tek dosyada toplanır
- Değer sınırın altındaysa hakem heyetine, üzerindeyse arabuluculuk bürosuna başvurulur
- Hakem heyeti kararına itiraz veya arabuluculukta anlaşamama hâlinde tüketici mahkemesine gidilir
Abonelik sözleşmelerinin feshi ve erken fesih bedelleri
İnternet, televizyon ve spor salonu gibi sürekli hizmetlerde, belirsiz süreli ya da bir yıl veya daha uzun süreli abonelik sözleşmesini sona erdirmek isteyen tüketici, gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden fesih hakkına sahiptir (6502 m.52; Abonelik Sözleşmeleri Yönetmeliği m.15). Taahhütlü, yani kampanyalı aboneliklerde erken fesihte istenebilecek tutar ise o tarihe kadar sağlanan indirim ve cihaz gibi faydaların tahsil edilmemiş kısmıyla sınırlıdır (Yönetmelik m.16). Kapanış faturasındaki kalemler bu çerçevede kontrol edilmelidir.
Fesih bildiriminin sağlayıcının kayıt tuttuğu bir yolla yapılması ve başvuru numarasının saklanması gerekir. Adres değişikliği nedeniyle hizmetin yeni adreste verilemediği durumlarda sağlayıcının yazılı cevabı, ileride doğabilecek uyuşmazlıkta önemli bir delildir.
Paket tur sözleşmeleri
Ulaşım ve konaklamanın birlikte satıldığı paket turlarda tur düzenleyicisi, sözleşmenin hiç veya gereği gibi ifa edilmemesinden doğan zararlardan sorumludur (6502 m.51). Otelin tanıtılandan farklı çıkması, transferin yapılmaması veya programın esaslı biçimde değiştirilmesi, bedel indirimi ya da sözleşmeden dönme taleplerine konu olabilir. Kanun, boşa harcanan tatil zamanı için uygun bir tazminat istenebileceğini de düzenler.
Turizm yoğunluğu yüksek olan Antalya'da bu uyuşmazlıklar yalnızca şehre gelen ziyaretçileri değil, şehirden tatil satın alan tüketicileri de ilgilendirir. Tur sırasında aksaklığın rehbere veya otele yazılı olarak bildirilmesi ve fotoğrafla belgelenmesi, sonraki başvurunun dayanağını oluşturur.
Ön ödemeli konut satışları
Bedelin tamamı veya bir kısmı peşin ödenip konutun ileride teslim edileceği ön ödemeli konut satışlarında tüketici, sözleşme tarihinden itibaren 24 ay içinde gerekçe göstermeden sözleşmeyi feshedebilir. Bu durumda satıcının isteyebileceği tazminat, geçen süreye göre kanunda yüzde olarak sınırlandırılmıştır; satıcı kendi yükümlülüklerini yerine getirmemişse herhangi bir bedel isteyemez (6502 m.45).
Teslim edilen konutta sonradan ortaya çıkan yalıtım veya tesisat ayıpları için konutlara özgü beş yıllık zamanaşımı süresi uygulanır. Konyaaltı'ndaki büroda yapılacak görüşmede sözleşme, ödeme dekontları ve teslim tutanağı birlikte incelenerek izlenecek yol belirlenebilir.